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クレーム対応の接客マナー

2016年5月21日 - 日記

飲食店などのサービス業では、度々クレーム対応をしなければならない場面があります。その際に、間違えた対応をしてしまうとお客様に不快な思いを与えてしまいます。それがお店などのイメージに繋がりますので、きちんとしたクレーム対応をしなければなりません。クレーム対応の飲食店接客マニュアルで最も大事なのが、どのような状態でもクレーム対応を優先して行わなければなりません。

たとえ、会計をしている際でもです。会計時にクレームをお客様から言われた場合は、他のスタッフを呼び会計を替わってもらうなどの処置をします。そしてクレームの内容をまずはきちんと聞く事が大切です。どのような事に不快な思いをしたのか?どのような解決策を求めているのか?をまずは理解することを徹底しましょう。

お客様の話を聞き終わった時点でいきなり解決策を打ち出すのではなく、きちんと一度謝ることが大切です「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」というようにきちんと謝った後に、お客様目線で満足するような解決策を提案しましょう。解決策などがない場合は、心からの謝罪を行いお客様の怒りが納まるように徹底して謝罪を行いましょう。

自分1人では、対応しきれないと判断した場合は自分よりも立場が上の人物を呼んできて対応を替わってもらう方法をとるのが良いです。クレーム対応で、大事なのはお客様が何に対して不快な思いをしたのか?何を求めているのか?この点をきちんと理解し、心からの謝罪の後、出来るだけお客様が満足する対応をする事が大切です。